共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验?基于人际吸引理论的实证研究

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成果类型：

期刊论文

作者：

黎建新;刘薇;刘洪深;何昊

作者机构：

长沙理工大学经济与管理学院,

长沙理工大学现代企业管理研究中心

长沙理工大学经济与管理学院

[刘洪深; 何昊; 刘薇; 黎建新] 长沙理工大学

语种：

中文

关键词：

其他顾客;人际吸引力;顾客互动质量;服务体验

期刊：

复印报刊资料：市场营销

ISSN：

1009-1351

年：

2016

卷：

期：

页码：

71-86

基金类别：

国家自然科学基金面上项目(71172001) 湖南省高校创新平台开放基金项目(20120081)的资助

机构署名：

本校为第一机构

院系归属：

经济与管理学院

摘要：

近年来,其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视,但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应,而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论,以散客拼团旅游为研究背景,研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现,其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为)对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。

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